Pour les opérateurs de transport ou les responsables digitaux, le WiFi embarqué est devenu un service différenciant. Mais comment piloter sa performance et garantir une expérience optimale aux voyageurs ? Ce guide détaille les indicateurs clés à suivre, les outils d’analyse et les leviers d’amélioration continue pour un WiFi à la hauteur des attentes.
Définir les bons KPIs
La première étape pour piloter efficacement un service de WiFi embarqué consiste à identifier les bons indicateurs de performance (KPIs). Les plus pertinents sont :
- Nombre de connexions : mesure l’attractivité du service et son taux d’adoption par les voyageurs.
- Durée moyenne de connexion : permet d’évaluer l’usage réel, la stabilité du service et l’intérêt des contenus proposés.
- Taux de réussite de connexion : pourcentage d’utilisateurs ayant réussi à se connecter sans incident technique.
- Débit moyen par utilisateur : indicateur clé pour la qualité de navigation et la satisfaction client.
- Répartition des usages : navigation web, streaming, accès à des services embarqués (cartes interactives, films, commandes à bord, etc.).
- Taux de satisfaction : recueilli via des enquêtes ou des feedbacks intégrés au portail WiFi.
- Jour et heure de connexion : analyse fine des pics de fréquentation, des périodes creuses et des habitudes d’utilisation selon les jours de la semaine et les tranches horaires.
Prendre en compte le moment de la connexion (jour et heure) vous permettra d’anticiper les besoins, de mieux dimensionner l’infrastructure et d’adapter l’offre de contenus.
Collecter et analyser les données
Pour obtenir une vision fiable de la performance, il est essentiel de :
- Mettre en place des outils de suivi : solutions d’analytics intégrées au portail, sondages automatisés, outils de monitoring réseau.
- Centraliser les données : regrouper les informations issues des différents points d’accès, des partenaires techniques et du support client.
- Analyser les tendances par jour et par heure : comparer les données selon les plages horaires (matin, après-midi, soirée) et les jours de la semaine ou du week-end pour repérer les pics de connexion, anticiper les périodes de forte affluence et ajuster les ressources en conséquence.
L’analyse régulière de ces données temporelles permet d’optimiser la disponibilité du service, de planifier la maintenance et d’adapter l’offre aux besoins réels des voyageurs.
Exploiter les résultats pour améliorer l’expérience
Les indicateurs collectés doivent servir à :
- Optimiser l’infrastructure : renforcer la couverture sur les zones et les créneaux horaires à forte affluence, améliorer le matériel sur les segments sous-performants en impliquant les fournisseurs sur la base des données analysées.
- Adapter les contenus : proposer des services ou des divertissements en fonction des usages observés, mais aussi selon les moments de la journée (ex : contenus courts aux heures de pointe, films ou jeux lors des longues plages horaires).
- Améliorer le support utilisateur : identifier les problèmes récurrents à certains moments (ex : difficultés de connexion le lundi matin), former les équipes de bord ou adapter la FAQ du portail.
- Déployer des actions correctives : suite à une baisse de satisfaction ou à un incident technique sur une plage horaire précise, mettre en œuvre rapidement des solutions ciblées et suivre leur impact.
Une démarche d’amélioration continue, basée sur les retours utilisateurs, les données objectives et l’analyse temporelle, est la clé d’un service performant et apprécié.
Communiquer sur la performance
Valoriser la performance du WiFi embarqué, c’est aussi :
- Informer les voyageurs : sur les nouveautés, les améliorations apportées, la disponibilité du service, y compris en précisant les horaires ou les périodes de meilleure qualité de connexion.
- Partager les résultats : publication de chiffres clés (taux de satisfaction, nombre de connexions, pics de fréquentation par jour/heure, nouveautés) sur le portail, dans les newsletters ou via des affichages à bord.
- Impliquer les équipes : en interne, communiquer sur les réussites et les progrès, valoriser l’engagement des équipes techniques et du support, notamment lors de l’atteinte d’objectifs sur des périodes critiques.
Une communication transparente et régulière, incluant les aspects temporels, renforce la confiance des utilisateurs et l’image de marque de l’opérateur.
Conclusion
Piloter la performance du WiFi embarqué, c’est s’appuyer sur des indicateurs précis, une analyse régulière et une démarche d’amélioration continue. Prendre en compte les jours et heures de consultation permet d’adapter le service aux besoins réels et d’anticiper les attentes des voyageurs. En mettant l’accent sur la qualité de service, l’écoute des utilisateurs et la valorisation des résultats, les opérateurs peuvent transformer le WiFi embarqué en un véritable atout de différenciation et de satisfaction client. FABL Conseil accompagne les acteurs du transport dans la définition des KPIs, l’analyse des données et la mise en œuvre de plans d’amélioration adaptés à chaque contexte.