Introduction
Le catering ferroviaire, ou restauration à bord des trains, connaît une profonde transformation sous l’effet de la digitalisation et de l’évolution des attentes des voyageurs. Entre personnalisation de l’offre, optimisation logistique, développement durable et expérience client enrichie, ce secteur se réinvente. Quelles sont les grandes tendances ? Quels leviers pour améliorer la qualité et la rentabilité du service ? FABL Conseil décrypte les enjeux et les innovations qui façonnent le catering ferroviaire d’aujourd’hui et de demain.
Les nouveaux enjeux du catering ferroviaire
- Une expérience client au cœur de l’offre : aujourd’hui, les voyageurs souhaitent des services personnalisés, rapides et accessibles à tout moment. En effet, ils sont maintenant habitués à l’instantanéité et l’offre doit donc s’adapter aux nouveaux usages : commande à la place, menus adaptés aux régimes alimentaires, transparence sur la composition et l’origine des produits.
- L’explosion de la digitalisation : que ce soit pour mieux anticiper les demandes des clients, fluidifier la prise de commande et optimiser la gestion des stocks, le digital s’invite dans tous les processus. Les applications mobiles (ou sites responsives), QR codes et portails wifi deviennent alors des points de contact stratégiques.
- L’évolution de la logistique et de l’efficacité opérationnelle : la digitalisation facilite aujourd’hui la coordination entre les équipes au bord et au sol, limite le gaspillage alimentaire et réduit les ruptures de stock.
- La prise en compte du développement durable : les critères RSE sont de plus en plus présents dans le catering ferroviaire : réduction des emballages, lutte contre le gaspillage, circuits courts, gestion des invendus.
Innovations et solutions digitales
- La commande en ligne et à la place : de plus en plus d’acteurs ferroviaires proposent maintenant la commande en ligne avant et pendant le voyage grâce à des applications et au portail wifi, permettant ainsi un service plus rapide et une personnalisation de l’expérience.
- La personnalisation de l’offre : la récolte de données (préférences, historiques d’achats) permet d’approvisionner les trains avec les produits et menus adaptés aux voyageurs.
- La gestion des stocks et logistique intelligente : les systèmes connectés permettent de suivre les stocks en temps réel, d’anticiper les besoins et d’ajuster les approvisionnements au plus près de la consommation réelle.
- Le feedback client intelligent : les questionnaires digitaux et avis clients aident à ajuster l’offre et à améliorer la satisfaction en adaptant l’offre aux demandes des voyageurs.
Les défis à relever
- L’interopérabilité des systèmes : intégrer les solutions digitales avec les systèmes existants (billetterie, gestion du personnel, logistique…) peut s’avérer complexe car dépendants de différents acteurs.
- La formation des équipes : la conduite du changement auprès des équipes est essentiel pour garantir une adhésion autant à bord qu’au sol.
- L’accessibilité et l’inclusion : les interfaces doivent être pensées pour tous les publics (personnes âgées, en situation de handicap, voyageurs étrangers).
- La sécurité alimentaire et la cybersécurité : les outils digitaux doivent permettre de garantir la traçabilité des aliments et la sécurité des données des clients.
Perspectives et bonnes pratiques
- La co-construction et l’expérimentation : impliquer les clients et les équipes dans la conception et la mise en place des nouveaux services permettra de mieux répondre aux besoins réels et d’aider à l’adhésion auprès des agents.
- La synergie avec la RSE : aujourd’hui, les innovations digitales doivent soutenir les engagements environnementaux et sociaux tels que le zéro déchet, les produis locaux ou encore la transparence.
- Quelques exemples inspirants : certains acteurs comme TGV INOUI, TGV Lyria ou Intercités ont mis en place certains processus comme la livraison à la place, le paiement sans contact (même en zones peu couvertes) ou encore la gestion intelligente des invendus.
Conclusion
Le catering ferroviaire à l’ère du digital est un formidable terrain d’innovation au service de l’expérience voyageur et de la performance opérationnelle. Les entreprises qui sauront allier technologie, personnalisation, durabilité et excellence de service prendront une longueur d’avance.
FABL Conseil accompagne les acteurs du secteur pour réussir leur transformation digitale et répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus connectée et exigeante.