Les ruptures de stock et les produits indisponibles font partie des irritants les plus visibles à bord. Côté voyageur, le ressenti est simple : on a faim, on a payé un billet, on voit une offre et on apprend au dernier moment que ce n’est plus disponible. Résultat : frustration, perte de confiance, avis négatifs et parfois un sentiment d’injustice selon la voiture ou le moment du trajet.
Côté opérateur et prestataire, l’équation est plus complexe : contraintes logistiques, chaîne du froid, aléas d’embarquement, prévisions imparfaites, variations de fréquentation et limites de stockage. La bonne nouvelle, c’est qu’on peut réduire fortement l’impact des ruptures sans promettre l’impossible. La clé : mieux anticiper, mieux informer et mieux proposer des alternatives.
Comprendre pourquoi les ruptures arrivent (et pourquoi elles se voient autant)
Avant de corriger, il faut nommer les causes. Sur le ferroviaire, une rupture n’est pas seulement un stock à zéro. C’est souvent un enchaînement de micro événements.
- Prévisions de demande trop optimistes ou trop prudentes selon les lignes, horaires et saisons
- Variabilité forte : jours de pointe, vacances, événements, retards et correspondances ratées
- Contraintes de stockage : place limitée, poids, sécurité, chaîne du froid
- Aléas d’approvisionnement : retards de livraison, erreurs de préparation, produits manquants au chargement
- Offre trop large : beaucoup de références, donc plus de risques de rupture sur les best sellers
- Process de vente : un produit peut être physiquement présent mais “indisponible” dans le système
Réduire les ruptures : agir sur l’offre, pas seulement sur le stock
La tentation est de “charger plus”. Mais dans un train, ce n’est pas toujours possible. Il faut donc optimiser l’offre.
- Identifier les produits à forte rotation par ligne, horaire et saison
- Réduire les références peu vendues qui consomment de la place
- Créer une offre cœur stable et une offre complémentaire plus flexible
- Prévoir des produits de substitution par catégorie (sandwich, snack, boisson, dessert)
- Ajuster les formats : portions, packaging, conservation
Anticiper mieux : la prévision de demande version terrain
Sans faire de data science lourde, on peut déjà améliorer la prévision avec des signaux simples.
- Historique de ventes par train, par segment horaire, par saison
- Taux de remplissage prévisionnel, composition voyageurs (familles, business)
- Météo et saison : boissons fraîches, glaces, soupes, boissons chaudes
- Durée du trajet et moment : petit déjeuner, déjeuner, goûter, dîner
- Événements : salons, matchs, grands départs
Mieux gérer l’indisponibilité côté voyageur : informer tôt, clairement et sans surprise
Même avec une bonne prévision, il y aura des indisponibilités. L’enjeu devient alors l’expérience.
- Informer avant la commande : affichage en temps réel des produits disponibles
- Éviter les menus “fantômes” : ne pas afficher ce qui n’est plus vendable
- Expliquer simplement : rupture, fin de stock, contrainte de production, produit non chargé
- Donner une alternative immédiate : produits proches, ou offre équivalente
- Proposer un geste commercial quand c’est pertinent : remise, boisson offerte, points fidélité
Concevoir des alternatives qui évitent la frustration
Une alternative n’est pas un “plan B” au rabais. Elle doit être pensée.
- Alternative proche en catégorie, goût et prix
- Option sans allergènes majeurs quand possible
- Offre “secours” longue conservation : barres, biscuits, fruits secs, compotes
- Packs simples : boisson + snack, à prix clair
Outiller l’équipage : scripts, règles et autonomie
L’expérience voyageur dépend beaucoup de la façon dont l’indisponibilité est annoncée. Il faut aider les équipes.
- Scripts simples : phrase courte, explication, alternative
- Règles claires : quand proposer un geste commercial et lequel
- Autonomie : possibilité de remplacer un produit par un équivalent sans validation complexe
- Remontée d’incidents : noter la cause de rupture en 10 secondes
Mesurer pour progresser : 5 indicateurs simples
Pour réduire les ruptures, il faut suivre quelques chiffres, pas une usine à gaz.
- Taux de rupture par catégorie et par train
- Moment de la rupture : début, milieu, fin de trajet
- Top 10 des produits en rupture
- Taux de substitution : part des clients qui acceptent une alternative
- Insatisfaction liée au catering : verbatims, réclamations, notes
Conclusion
Réduire les ruptures en catering ferroviaire, ce n’est pas seulement une question de stock. C’est une combinaison d’offre mieux pensée, de prévision plus fine et surtout d’une gestion de l’indisponibilité orientée expérience voyageur.
Quand l’information est claire, que l’alternative est crédible et que l’équipage est outillé, l’irritant devient gérable. Et l’on transforme un moment de frustration en preuve de qualité de service.
FABL Conseil accompagne les acteurs du transport et leurs partenaires à cadrer et piloter des projets d’expérience voyageur et de digitalisation des services à bord, avec une approche pragmatique et orientée terrain.