Dans un monde où la connectivité devient un besoin fondamental, les portails WiFi embarqués ne se limitent plus à offrir un simple accès à Internet. Ils se transforment en véritables plateformes de services, enrichissant le parcours client et répondant à des attentes de plus en plus variées. FABL Conseil, fort de son expérience dans la conception et le pilotage de portails WiFi pour le secteur ferroviaire, vous propose un panorama des innovations qui redéfinissent aujourd’hui l’expérience voyageur.
Nouveautés et tendances
- Contenus interactifs : aujourd’hui, au-delà du besoin de connexion (parfois mis à mal par le réseau cellulaire), les utilisateurs apprécient se divertir avec des jeux interactifs classiques comme Fruit Ninja qui rappellent des souvenirs ou des quiz concernant les destinations ou le lieu où ils se trouvent. Les films et séries, très plébiscités, limitent aussi le recours à des plateformes externes gourmandes en bande passante. Le dernier contenu interactif, ici surtout adapté pour les portails en mobilité, sont les cartes interactives avec des points d’intérêts pour comprendre où l’on se trouve et avoir des informations sur le voyage.
- Personnalisation de l’interface selon le profil utilisateur : de la même manière, un client B2B ne recherchera pas les mêmes interactions qu’une famille. De ce fait, bien cibler les utilisateurs et nécessaire afin que chacun se retrouve dans le portail.
- Accessibilité renforcée : cet aspect a un aspect réglementaire avec le RGAA qui permettra à toute personne en situation de handicap d’accéder au portail correctement mais également d’expérience utilisateur. En effet, proposer un portail multilingue est de plus en plus nécessaire dans la plupart des activités puisque rare sont les lieux/opérateurs n’ayant que des clients parlant anglais. Le portail doit donc être adapté à des publics diversifiés.
Exemple inspirant : TGV Lyria
Ici, je vais vous parler spécifiquement du portail TGV Lyria sur lequel j’ai eu la chance de travailler plusieurs années afin de le rendre incontournable pour les voyageurs.
- Portail proposant des films, des guides touristiques, des services à bord : sur ce portail, tout a été pensé et personnalisé selon le besoin des clients. De ce fait, les voyageurs y trouvent des contenus de divertissements français, suisses et internationaux mais également des guides de destinations et une mise en avant de services disponibles à bord comme la restauration.
- Solutions d’achat en ligne : il est également possible aux voyageurs de profiter des services de restauration « bar » sans se déplacer de leurs sièges en Première mais également de devoir uniquement aller récupérer la commande au Bistrot dans l’ensemble des classes. Un site web externe a été développé par le partenaire de restauration ferroviaire et intégré dans le portail pour simplifier l’expérience du passager.
- Intégration de chatbot pour l’assistance en temps réel : un chatbot est également disponible sur le portail pour accompagner le client dans ses demandes spécifiques à son voyage mais également sur ces éventuelles questions quant à des dédommagements en cas de retard par exemple.
Enjeux techniques et réglementaires
- Sécurité des données : vous me voyez venir, je vais à nouveau rappeler que le respect du RGPD est primordial sur ce type de portail. De plus, selon vos méthodes de connexion au WiFi, vous récolterez plus ou moins de données personnelles du client. Cependant, vous récupérerez probablement son IP qui, même si beaucoup ne le savent pas, est une donnée personnelle.
- Compatibilité multi-supports : aujourd’hui, beaucoup de personnes auront besoin de se connecter avec plusieurs types d’appareils et en majorité ordinateur et smartphone. Les tablettes ne doivent cependant pas être oubliées car, même si elles représentent une partie mineure de l’utilisation, elles sont souvent plébiscitées par des familles. De ce fait, avoir un portail qui répond aux normes du responsive et qui est compatible avec les principaux systèmes d’exploitation (Windows, MacOS, iOS, Android) est primordial.
- Maintenance et évolutivité : lorsque l’on développe son portail, il faut également penser au long terme. De ce fait, s’appuyer sur un fournisseur expérimenté sera nécessaire mais surtout, il faut penser à une architecture technique souple, basée sur des modules facilement actualisables et avec la possibilité de faire évoluer l’interface selon les retours et besoins émergents des clients.
Conclusion
L’innovation sur les portails WiFi est aujourd’hui un levier majeur de différenciation pour les organisations touristiques comme les opérateurs du transport ou l’hôtellerie. Au-delà de la simple connexion, ces plateformes deviennent de véritables outils d’engagement, de fidélisation et de génération de valeur ajoutée pour les voyageurs comme pour les entreprises. Si cet article vous parle, n’hésitez pas à contacter FABL Conseil qui accompagne les organisations dans la conception, le déploiement et l’évolution de ces portails, en plaçant l’expérience utilisateur, la sécurité et l’accessibilité au cœur de chaque projet.